北京市渠道網絡技術開發有限公司有(yǒu)限公司作(zuò)為(wèi)設備的(de)供應商以本公司專業(yè)的(de)技(jì)術工(gōng)程師(shī)提供的(de)現(xiàn)場(chǎng)服務作(zuò)為(wèi)第一線技(jì)術支持體(tǐ)系，同時(shí)依托于設備生(shēng)産原廠(chǎng)商提供的(de)現(xiàn)場(chǎng)設備維護和(hé)以技(jì)術支持中心提供的(de)技(jì)術支持熱線和(hé)全球技(jì)術支持中心遠(yuǎn)程技(jì)術支持，包括派遣專家(jiā)到現(xiàn)場(chǎng)工(gōng)作(zuò)等作(zuò)為(wèi)第二線的(de)服務支持體(tǐ)系，為(wèi)用戶的(de)信息系統提供全面的(de)系統服務和(hé)技(jì)術支持服務。

一、 技(jì)術支持手段

　　技(jì)術支持的(de)具體(tǐ)實施可以通(tōng)過熱線電(diàn)話(huà)服務、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和(hé)現(xiàn)場(chǎng)服務等多種方式和(hé)手段實現(xiàn)。

　　1.電(diàn)話(huà)支持

　　為(wèi)客戶設置專門的(de)技(jì)術支持熱線電(diàn)話(huà)，并且每天都(dōu)有(yǒu)專人(rén)值守。以保證及時(shí)與客戶溝通(tōng)。以較快的(de)速度解決用戶所遇到的(de)問(wèn)題。公司還(hái)會定期與客戶溝通(tōng)，主動打電(diàn)話(huà)以了解系統的(de)運行情況。公司設置專門的(de)售後服務熱線電(diàn)話(huà)是010-64653620 、用戶在系統發生(shēng)故障時(shí)，可随時(shí)撥打熱線電(diàn)話(huà)，由公司工(gōng)程師(shī)予以解答(dá)，協助用戶解決所出現(xiàn)的(de)問(wèn)題。公司可通(tōng)過以上(shàng)方式提供服務器(qì)、系統軟件(jiàn)、網絡設備、網管系統等各方面的(de)支持與服務。對(duì)于在電(diàn)話(huà)中無法立即解決的(de)問(wèn)題，立即與有(yǒu)關的(de)專家(jiā)和(hé)廠(chǎng)商商讨，以較快的(de)速度為(wèi)用戶提供解決方法。

　　2.現(xiàn)場(chǎng)服務

　　經過對(duì)故障情況的(de)了解，判斷問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，公司将立即派有(yǒu)關工(gōng)程師(shī)到達用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)故障的(de)軟硬件(jiàn)進行檢修和(hé)配置，同時(shí)還(hái)可以為(wèi)用戶的(de)網絡管理(lǐ)人(rén)員(yuán)提供現(xiàn)場(chǎng)技(jì)術指導。如果判斷設備無法現(xiàn)場(chǎng)維修，公司将會根據故障的(de)具體(tǐ)情況，決定為(wèi)用戶提供備用部件(jiàn)。現(xiàn)場(chǎng)服務可以根據客戶的(de)實際情況，每周七天，每天24小(xiǎo)時(shí)均可進行。

　　3.設備維修與更換

　　公司将通(tōng)過提供綜合和(hé)專門的(de)服務與支持，及時(shí)應對(duì)系統在使用過程中所遇到的(de)各種意外(wài)情況和(hé)挑戰，不斷提高(gāo)用戶對(duì)系統的(de)使用和(hé)日(rì)常維護水(shuǐ)平，保障系統能始終在良好(hǎo)的(de)狀态下(xià)正常運行。公司将通(tōng)過提供積極主動的(de)支持與服務，盡量及時(shí)發現(xiàn)和(hé)消除事(shì)故隐患，一旦系統發生(shēng)故障時(shí)，能以較快的(de)速度盡快加以修複，使系統恢複正常運行，讓用戶滿意。我們承諾在網絡運行過程中如果出現(xiàn)技(jì)術故障(如軟件(jiàn)故障、配置丢失等)，保證24小(xiǎo)時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢複網絡正常運行;對(duì)遠(yuǎn)郊區(qū)縣72小(xiǎo)時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢複網絡正常運行。網絡運行過程中如果發生(shēng)硬件(jiàn)故障，我公司保證用戶在15個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)得到無故障設備，在此期間(jiān)，網絡中斷運行不會超過48小(xiǎo)時(shí)。

　　4.網絡系統故障報告和(hé)預防

　　公司的(de)工(gōng)程師(shī)在每一次技(jì)術支持或系統維護、維修時(shí)都(dōu)會按照(zhào)規定填寫相(xiàng)應的(de)技(jì)術報告，分析問(wèn)題産生(shēng)的(de)原因和(hé)相(xiàng)應的(de)預防和(hé)處理(lǐ)辦法。公司将會定期總結這(zhè)些技(jì)術文(wén)件(jiàn)，并分發給用戶，以促使用戶即使預防和(hé)解決問(wèn)題。

　　5.後期技(jì)術培訓

　　在系統運行維護過程中，我們将根據用戶的(de)需求進行用戶所需的(de)各種新技(jì)術、新産品、新版本軟件(jiàn)的(de)技(jì)術培訓。

二、服務計(jì)劃的(de)響應時(shí)間(jiān)

　　北京市渠道網絡技術開發有限公司有(yǒu)限公司建立了7×24小(xiǎo)時(shí)熱線服務電(diàn)話(huà)，能夠及時(shí)獲得用戶的(de)服務請求，并确保提供較快的(de)服務響應速度。

　　- 5×8服務熱線：010-64653620

　　- 技(jì)術支持郵件(jiàn)：jszc@kuanjienet.com

三、服務計(jì)劃的(de)監督機(jī)制

　　客戶服務是一項長(cháng)期的(de)、細緻的(de)工(gōng)作(zuò)，不但(dàn)要求我們要具有(yǒu)專業(yè)的(de)服務技(jì)能，同時(shí)要擁有(yǒu)較快的(de)服務相(xiàng)應時(shí)間(jiān)和(hé)優秀的(de)服務工(gōng)作(zuò)方法及服務态度。我們根據目前為(wèi)客戶服務的(de)經驗引入客戶服務監督機(jī)制。一方面可以考核我們的(de)服務工(gōng)程師(shī)的(de)工(gōng)作(zuò)表現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)公司售後服務總體(tǐ)工(gōng)作(zuò)的(de)綜合評價。我們的(de)每次服務都(dōu)擁有(yǒu)詳細的(de)服務記錄，包括服務派工(gōng)記錄、服務工(gōng)作(zuò)內(nèi)容記錄、故障排除記錄，并且還(hái)具有(yǒu)客戶評價記錄。我們根據這(zhè)些記錄對(duì)于服務工(gōng)程師(shī)做出獎懲，對(duì)于連續出現(xiàn)客戶不滿意的(de)工(gōng)程師(shī)采取相(xiàng)應的(de)懲罰措施，直到對(duì)于該名員(yuán)工(gōng)嚴厲的(de)解聘懲罰。如果客戶服務工(gōng)作(zuò)的(de)全部客戶評價滿意度低(dī)于90%，我們則要與客戶方進行詳細的(de)溝通(tōng)研讨、找出服務過程中的(de)缺陷，及時(shí)調整服務工(gōng)作(zuò)的(de)方法和(hé)流程，以提高(gāo)客戶服務滿意度。